Mitä on palvelu?
Palvelu..
- Ratkaisee asiakkaan ongelman
- Tyydyttää asiakkaan tarpeen
- On prosessi
- Voi kokea, mutta ei omistaa
- Merkittävä ihmisten välinen vuorovaikutus
- Tuottamiseen osallistuu myös asiakas
- Sitä ei voi myydä edelleen
- On yksilöllistä
- Ei voi kokeilla etuläteen
Mitä palvelu on asiakkaalle ja palvelun tuottajalle?
Asiakkaalle..
- Hyviä ratkaisuja
- Arvoa
- Toivottavia
- Hyödyllisiä
- Käytettävuiä
- Haluttavia
- Sitouttavia
- Erottuvia
- Tehokkaita
- Tuloja
- Hyödyllisiä
- Näkyviä
- Kehittävät
- Analysoivat
- Visualisoivat
- Innostavat
- Sitouttavat
- Testaavat
- Kyseenalaistavat
- Löytävät ongelmat
- Keksivät ratkaisut
- Mahdollistavat
- Rikkovat rajoja
Tavoitteet
- Palvelun kehittämisen nopeuttaminen
- Asiakastarpeiden tyydyttäminen
- Tuotantolähtöisyydestä käyttäjälähtöisyyteen
- Käyttäjäkokemuksen parantaminen
- Käytettävyyden ja sisäisten prosessien tehostaminen
- Uusien mahdollisuuksien löytäminen
- Suora liiketoiminnallinen hyöty
- Kilpailuedun saavuttaminen
- Olemassa olevien palvelujen kehittäminen
- Uusien palvelujen innovointi
- Palvelustrategian luominen
- Asiakkaat
- Käyttäjät
- Ympäristö
- Tuote ja palvelu
- Aika
- Resurssi
- Ankeuttajat
- Muuttuva maailma
- Historia
- "Vanha liitto"
KUVA
On todella tärkeää lähteä kokeilemaan nopeasti. Epäonnistumista ei kannata pelätä. Epäonnistumisen jälkeen tiedät, että mitä pitää tehdä paremmin.
Lähtökohta palvelujen suunnittelussa
Markkinatutkimus
Asiakkaat
Asiakasymmärrys
Palvelun käyttäjät
Käyttäjätieto
Asiakkaan rooliin asettuminen
Asiakkaan mukaan ottaminen
Visuaalinen oppiminen
- Ajattelun ja oppimisen tehostamista
- Kaikki ovat visuaalisia ajattelijoita
- Piirtäminen on helppoa!
- Visualisointi toimii kolletiivisena muistina
- Yhteunen ymmärrys syntyy visualisoimalla
- Saadaan aivot seikkailemaan
Visuaalinen oivalluttaja (graafinen fasilitoija)
- Muuttaa tiedon kuviksi
- Tekee visuaalisen kokonaisuuden symbolein, sarjakuvin ja tekstein
- Dokementointi, keskustelua ja seminaareja
Jos et tunne työminääni ja tiedä mistä asiat johtuvat, ei voi tuntea kenenkään muunkaan työminää. Kuka työympäristössä on innostaja? Löytyykö mielenspäpahoittajia? Entä ankeuttajia? Kaikki on kaikkea. Jos on innostaja, joka huomaa olevansa mielensäpahoittaja, niin kaikki hyvin. Pitää vain tietää, miten pääsee takaisin innostajaksi.
Palvelupolku
Kuvataan visualisoiden palveluhetki. Pilkotaan prosessi niin pieniksi, että siinä huomioidaan kaikki palvelupolkuun vaikuttavat tekijät, lähtien erilaisista käyttäjistä. Kun ihminen tulee palvelupolulle, niin se on jokaiselle yksilöllinen reitti. Palvelupolku on kuvaus siitä, mitä tapahtuu palveluprosessin aikana.
Palvelupolulta löytyy palvelutuokioita, joita on ennen palvelupolkua, sen aikana ja sen jälkkeen. Tässä kaikessa on mukana vielä kontaktipisteet, esim. tilat, esineet, tuoksut, äänet, kättely, tervehdys, tunteet, ympäristö, aika jne.
Palvelupolun näkökulmat:
- Toiminnallinen
- Auditiivinen
- Visuaalinen
- Tuneet ja tuoksut
Katsotaan yhteinen esimerkki palvelupolusta autopesulassa:
Kirsin iltapäivän fläpit
Saara Utti & Kirsi Parviainen
Kotitehtävänä oli tehdä kirjatorin kolmas kierros. Muistakaaha taas ottaa kirjanne mukaan. . Asiantuntijoina tässä päivässä on Saara Utti ja Kirsi Parviainen, aiheina:
- Asiakkuuden palvelumallit
- Käyttäjälähtöinen palvelumuotoilu
- Yhdessä kehittäminen
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti